i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector verbindet CMDB und Helpdesk-System

Integrierte Service Management-Prozesse per Mausklick: mit dem i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector von it-novum lassen sich automatisiert Daten zwischen Helpdesk-System und CDMB synchronisieren

Fulda, 30. März 2017 – Ab sofort ist eine Schnittstelle für die Helpdesk-Software ((OTRS)) Community Edition und die IT-Dokumentationslösung i-doit verfügbar. Der i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector synchronisiert Objekte aus i-doit mit der CMDB von ((OTRS)) Community Edition und sorgt dadurch für durchgehende Prozesse im IT-Service Management. Der Connector wurde von it-novum entwickelt und ist mit allen ((OTRS)) Community Meeting-Versionen sowie mit i-doit pro kompatibel.

Der i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector ermöglicht die Verwendung von CMDB-Informationen aus i-doit als Komponente im ITIL-konformen IT-Service Management mit ((OTRS)) Community Edition. Ein gutes Service- und Incident Management setzt voraus, dass Informationen schnell zur Verfügung stehen. Im Falle eines Incidents ist es wichtig zu wissen, welches Configuration Item (CI) betroffen ist. Der i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector synchronisiert Daten zwischen der CMDB von i-doit und der CMDB von ((OTRS)) Community Edition, sodass Tickets in ((OTRS)) Community Edition alle Informationen über die verknüpften CIs enthalten. Dadurch liegen den Mitarbeitern im Helpdesk sofort alle relevanten Daten vor, um einen Incident bearbeiten zu können, ohne dass sie die ((OTRS)) Community Edition-Arbeitsumgebung verlassen müssen. Der i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector bietet eine kostengünstige Ergänzung zu Systemintegrationen an und ist als Subskriptionsmodell erhältlich.

Funktionsweise

Der i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector ermöglicht es, CIs von i-doit nach ((OTRS)) Community Edition zu synchronisieren. Dabei lässt sich genau festlegen, welche Objekttypen, Kategorien und Attribute von der IT-Dokumentationssoftware ins Ticketsystem übertragen werden und auf welche Klassen und Attribute sie dort abgebildet werden sollen. Übermittelt werden nicht alle verfügbaren Informationen, sondern nur die relevanten Daten wie beispielsweise der aktuelle Verwendungsstatus des CI, installierte Softwareversionen oder technische Ansprechpartnern. Helpdesk-Mitarbeiter können beim Erstellen eines Tickets das betroffene CI direkt in ((OTRS)) Community Edition auswählen. Dieses wird dann mit dem Ticket über einen Link verknüpft. In der Ansicht des CIs in der CMDB von ((OTRS)) Community Edition sind damit auch die verknüpften Tickets, Changes oder FAQ-Einträge sichtbar.

Kommunikation über Webservices

Die Kommunikation zwischen i-doit und ((OTRS)) Community Edition erfolgt über einen Standard-Webservice in ((OTRS)) Community Medition, der über den i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector angesprochen wird. Da der i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector nur Werte überträgt, die sich seit ihrem Anlegen geändert haben, ist der entstehende Web Traffic gering. Aktualisierungen werden in der History von ((OTRS)) Community Edition revisionssicher dokumentiert.

Keine Änderungen an den Ursprungssystemen nötig

Für die Inbetriebnahme des Connectors werden ((OTRS)) Community Edition-seitig nur die frei verfügbaren ITSM-Module benötigt. Der Connector ist als i-doit-Modul realisiert und mit der i-doit pro-Version sowie allen Versionen von ((OTRS)) Community Edition kompatibel, die über den generischen CMDB Connector verfügen (seit ((OTRS)) 4 Standard). Der Connector unterstützt daher sowohl die ((OTRS)) Community Edition als auch OTRS Business SolutionTM und die Cloud-Lösung OTRS Business SolutionTM Managed. Wird ein Update von ((OTRS)) Community Edition durchgeführt, muss nichts am Connector verändert werden.

Mandantenfähigkeit

Der i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector ist mandantenfähig, sodass mehrere i-doit-Instanzen an ein zentrales ((OTRS)) Community Edition-System angebunden werden können. Dadurch können Unternehmen bei einem Wechsel der IT-Abteilung die neue IT-Infrastruktur einfach in ihre eigene IT übernehmen.

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